Pendant longtemps, la satisfaction client a été considérée comme un indicateur qualitatif, utile pour l’image de marque mais relativement éloigné des préoccupations financières. Aujourd’hui, cette vision est dépassée. Dans des marchés africains de plus en plus concurrentiels, la satisfaction ne suffit plus. C’est la fidélité qui crée de la valeur durable. 90% de satisfaction, mais seulement 50% de taux de fidélisation Un client peut être très satisfait mais pas nécessairement