Pendant longtemps, la satisfaction client a été considérée comme un indicateur qualitatif, utile pour l’image de marque mais relativement éloigné des préoccupations financières. Aujourd’hui, cette vision est dépassée. Dans des marchés africains de plus en plus concurrentiels, la satisfaction ne suffit plus. C’est la fidélité qui crée de la valeur durable. 90% de satisfaction, mais seulement 50% de taux de fidélisation Un client peut être très satisfait mais pas nécessairement

L’expérience client s’est imposée, au fil des dernières années, comme l’un des principaux terrains de différenciation des entreprises. Dans des marchés de plus en plus concurrentiels, où les offres se ressemblent et où les clients sont mieux informés, plus exigeants et plus volatils, la qualité de l’expérience vécue devient un facteur clé de création de valeur. L’irruption de l’intelligence artificielle marque aujourd’hui une nouvelle étape dans cette transformation. Elle ne